Một khách Bắc Âu mở Booking. Một khách Hàn mở Agoda. Một khách Mỹ mở Airbnb. Cả ba đều đang đặt cùng một thành phố ở Việt Nam, có thể là Đà Nẵng hay Hội An, nhưng nhìn ba bản đồ khác hẳn nhau. Đó là điều ít khách sạn trong nước thực sự tính đến khi quyết định lên hay không lên một nền tảng nào đó.

Đặt phòng tại Việt Nam đã chuyển gần như hoàn toàn lên OTA từ giữa thập niên 2010. Khách quốc tế hiếm khi gọi điện trực tiếp; khách Việt nội địa dần quen với app. Ba cái tên thống trị - Booking.com, Agoda, Airbnb - cộng với một lớp OTA nội địa và khu vực gồm Mytour, Traveloka, VnTrip, đã định hình cách một du khách đọc lựa chọn lưu trú ở Việt Nam.

Ba OTA, ba bản đồ khách khác nhau

Booking.com mạnh nhất ở các thị trường nguồn Bắc Âu, Tây Âu, Anh, Đức và một phần Bắc Mỹ. Khách Booking quen với danh sách dài, bộ lọc tiện nghi và đánh giá theo thang điểm. Khi vào Việt Nam, nhóm này thường tập trung vào khách sạn 3-5 sao thương hiệu rõ ràng - Vinpearl, Mường Thanh, Melia, IHG, Accor - hơn là homestay nhỏ. Booking trả tiền cho chủ khách sạn sau khi khách check-in, mô hình quen với chủ cơ sở quy mô vừa và lớn.

Agoda gốc Singapore, mạnh ở Đông Nam Á, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan và một phần Úc. Khách Agoda quen mặt giao diện châu Á hơn, hay tìm deal theo combo bay + ngủ và thường so giá kỹ. Tại Việt Nam, Agoda có nhiều homestay nhỏ, khách sạn 3-4 sao, boutique, mini-hotel mà Booking ít đẩy. Một phần lý do là Agoda có chính sách thu trước (prepaid) phổ biến hơn - phù hợp cơ sở nhỏ muốn dòng tiền sớm.

Airbnb đại diện cho lớp khách Mỹ, Úc và một bộ phận trẻ ở châu Âu. Khách Airbnb không tìm 'phòng' mà tìm 'chỗ ở' - căn hộ riêng, villa cho nhóm, homestay đặc trưng vùng. Ở Việt Nam, Airbnb có hai cụm rõ rệt: căn hộ dịch vụ tại trung tâm TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng cho khách trẻ và digital nomad; và villa biển, villa Đà Lạt, homestay Sa Pa cho nhóm bạn hoặc gia đình.

Một khách quốc tế đến Việt Nam ba lần, ở ba nơi khác nhau, có thể sẽ dùng ba app khác nhau cho ba mục đích khác nhau. Cố tỏ ra trung thành với một nền tảng không phải lúc nào cũng có lợi.

Ưu nhược của từng nền tảng, đọc thật

Booking ưu thế ở mảng khách sạn thương hiệu, chính sách hoàn hủy minh bạch, đánh giá dày. Nhược điểm là lớp homestay nhỏ Việt Nam ít hiện diện hoặc không đầy đủ, và phần khách sạn 2-3 sao đôi khi có chênh lệch giữa ảnh marketing và phòng thật.

Agoda ưu thế ở deal homestay/khách sạn quy mô nhỏ - vừa, hay có giá tốt cho đặt sớm. Điểm cần lưu ý là chính sách 'không hoàn huỷ' (non-refundable) chiếm tỷ lệ cao trong các deal giá tốt; khách đặt vội dễ mất tiền nếu đổi lịch.

Airbnb mở ra lớp villa và căn hộ riêng - thứ Booking và Agoda không phục vụ tốt - nhưng có hai rủi ro đặc thù ở Việt Nam. Một là địa chỉ đôi khi sai hoặc chỉ ở dạng 'liên hệ host để nhận địa chỉ', dẫn đến tình huống chủ nhà chuyển khách sang một căn khác vào phút chót. Hai là hoạt động kinh doanh lưu trú ngắn ngày qua Airbnb còn vùng xám pháp lý ở một số tỉnh thành; có những giai đoạn cơ quan chức năng kiểm tra mạnh, host tạm đóng hoặc đổi địa chỉ.

Một số khách quốc tế cao cấp đã chuyển dần sang đặt thẳng website khách sạn cho nhóm 5 sao - đặc biệt ở Phú Quốc, Đà Nẵng, Hội An - vì giá thường tương đương hoặc tốt hơn khi có code thành viên, kèm quyền lợi mềm như nâng phòng, ăn sáng miễn phí, check-out muộn.

OTA nội địa: Mytour, Traveloka, VnTrip

Ngoài bộ ba quốc tế, thị trường còn có lớp OTA khu vực và nội địa phục vụ chủ yếu khách Việt nội địa, kèm một phần khách Đông Nam Á.

Mytour là OTA Việt Nam, có giao diện tiếng Việt, hỗ trợ thanh toán bằng thẻ nội địa, ví điện tử, dễ dùng cho khách Việt lần đầu đi du lịch tự túc. VnTrip cũng hoạt động trong nước, mạnh ở mảng combo doanh nghiệp và tour. Traveloka gốc Indonesia, mạnh ở Đông Nam Á, có vé máy bay - khách sạn - tour - vé tham quan trong một app, được khách Việt trẻ ưa chuộng.

Với khách quốc tế, ba app này không cần thiết nếu đã quen Booking/Agoda. Nhưng chúng phản ánh một thực tế: khách Việt nội địa đang là khúc khách lớn nhất theo lượt, nên các khách sạn nhỏ Việt Nam thường niêm yết trên cả OTA quốc tế và OTA nội địa cùng lúc, đôi khi với giá khác nhau.

Ảnh OTA và sự thật: rủi ro của khách sạn nhỏ

Một vấn đề cần nói thẳng: ở các khách sạn nhỏ, mini-hotel và homestay Việt Nam, ảnh trên OTA đôi khi không khớp thực tế. Hai dạng phổ biến là ảnh chụp đẹp hơn nhiều so với phòng thực, hoặc ảnh là phòng cao cấp nhất nhưng listing bán phòng tiêu chuẩn.

Điều này không đặc thù Việt Nam, nhưng hiện diện rõ hơn ở các thị trường mà OTA không có đội kiểm duyệt ảnh tại chỗ. Cách hạn chế rủi ro là đọc kỹ đánh giá gần đây - dưới ba tháng - và xem ảnh khách thật chứ không chỉ ảnh chủ sở hữu. Booking và Agoda đều có mục ảnh từ khách; Airbnb có review ảnh ở một số listing.

Nếu booking khách sạn ở khu vực phố cổ Hà Nội hoặc trung tâm Hội An - nơi nhiều mini-hotel có tên rất giống nhau - khách quốc tế nên ghi địa chỉ chính xác, không phụ thuộc tên, vì đã có trường hợp khách bị đưa sai khách sạn.

Hoa hồng OTA và câu hỏi 'có nên đặt trực tiếp'

OTA quốc tế thường thu hoa hồng 15-25% trên giá phòng từ khách sạn, tuỳ thương hiệu, hợp đồng và chương trình ưu tiên hiển thị. Với khách sạn nhỏ và homestay Việt Nam, mức này ảnh hưởng trực tiếp đến biên lợi nhuận.

Vài năm gần đây, một số khách sạn 4-5 sao Việt Nam chạy chương trình 'best rate guarantee' khi đặt qua website chính thức - cam kết giá tốt nhất, hoàn chênh lệch nếu khách tìm thấy giá rẻ hơn trên OTA. Quyền lợi mềm như nâng phòng, ăn sáng, check-out muộn thường chỉ áp dụng khi đặt trực tiếp. Với khách ở dài 4-7 đêm ở nhóm 4-5 sao, đặt thẳng tiết kiệm thực sự.

Với khách sạn 2-3 sao, mini-hotel và homestay, đặt trực tiếp khó hơn vì không phải cơ sở nào cũng có website tiếng Anh, kênh thanh toán quốc tế hay đội ngũ trả lời nhanh. OTA vẫn là kênh tiện nhất, đặc biệt cho khách lần đầu đến Việt Nam.

Bản đồ OTA tại Việt Nam vì thế đang chia làm hai vùng: nhóm 4-5 sao có thể tách dần khỏi OTA cho khách lưu trú dài; nhóm còn lại vẫn lệ thuộc OTA, và chính chênh lệch chi phí này đang định hình cách khách sạn nhỏ Việt Nam đầu tư vào nội dung listing, ảnh chụp và đánh giá khách.

Hợp tác quảng cáo trên VnGuide

Nhà hàng, khách sạn, điểm vui chơi hoặc thương hiệu địa phương muốn tiếp cận độc giả đang lên kế hoạch đi Việt Nam có thể liên hệ VnGuide để trao đổi gói hiển thị và nội dung tài trợ: +84 707 991 888 hoặc vnguide.vn@gmail.com.